カスタマーは第２！？
「カスタマーは第１」というスローガンをよく聞くが、
本当に大丈夫か。
実際、色々な優れた会社を見れば、彼らは「社員は第１、カスタマーは第２」のような理念がある。
例えば、Southwest Airlines, SAS Institute, Rosenbluth International, Marriott, AES, Semco, Xilinx, First Tennessee Bank等。
例えば、Southwest航空は「航空ビジネスより、カスタマーサービスビジネスをやっている」とよく発表している。
しかし、同時に「社員は第１、カスタマーは第２」と言っている。
つまり、Southwest航空の付加価値や差別化の源泉は社員であり、社員が第１プライオリティである。
単純に「カスタマーは第１」のような人気のあるスローガンをフォローしないで下さい。
第１のプライオリティとしては、会社に真の付加価値をもたらすドライバーのほうがいい。
真の付加価値をもたらすドライバーは社員かもしれない、技術かもしれない。。。。。。
そのため、まず、会社の真の付加価値の源泉やDNAを理解しなければならない。
つまり、企業のcultureのようなことが重要になる。
そして、マーケット/カスタマーに合わせて、その付加価値を提供する。
社員の満足(employee satisfaction)はカスタマーの満足(customer satisfaction)をドライブする。
実際、社員の満足は会社のパフォーマンスのリーディング・インジケイターである。
（このことには、以前、少し触れた、こちら）
そのため、現代、マネージャーの給料／ボーナスが社員の満足に繋いでいる企業が増えている。
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“We put our employees first, our customers second,
and our shareholders third.
In that order it works and out of that order nothing works.
The employees come first. If they’re happy, satisfied, dedicated,
and energetic, they’ll take real good care of the customers.
When the customers are happy, they come back.
And that makes the shareholders happy.”
- Herb Kelleher, Chairman, Southwest Airlines
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単にカスタマーの要求を聞いて、カスタマーが満足するものを提供することが付加価値にはならないかもしれない。現代、それは足りない。
カスタマーの要求はカスタマーの要求。カスタマーの要求はカスタマーのもの、カスタマーの価値。
複数のサプライヤーがカスタマーの要求を聞いているので、重要なのは我々の内部の特別なものが、差別化になるものであるということだ。
多くの場合、「カスタマーは第１」と言っている企業は付加価値がはっきりしていない企業である。
カスタマー・フォーカスの前に「カスタマーは誰？」を答えなければならない。
その質問に答えるために「我々は何？」のような質問に答えなければならない。
「我々は何？」に答えていない企業は本当に危ない(価値を壊すことから)。
単純に「カスタマーは第１」のようなスローガンをフォローしないで下さい。
まず、深く付加価値や差別化の源泉を理解する。それらは将来を確保するものであるから、プライオリティが高い。
そして、次に、世界への取り組み。
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“We know that keeping employees satisfied leads directly
to innovation, customer satisfaction,
and ultimately, increased profits.
Our employees are inspired and know they
make a real difference.”
- Xilinx corporate philosophy
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