サービス品質
例えば、半導体業界では最先端技術の場合、何年もの間、皆が一心に努力して研究と開発を行う。
100万分の１のエラーのような世界となる。
その膨大な投資や、皆の何年間もの集中と努力のアウトプットが終的に顧客へ。
しかし、顧客とのインターフェースの品質はどうなっているでしょうか？
そのサービス品質を見てみましょう。
物の品質の場合、皆はバラツキを減らすことに努力している。
同様に、サービス品質の場合、
いつも，（世界中）どこでも、同じ価値観で、同じマインドで、
同じレスポンスで、サービスを提供することになる。
つまり、大阪にも、ドイツにも、インドにも、同じ企業マインドで、同じレスポンスで、同じ企業サービスを提供すること。
サービス品質はどこから発生するでしょうか。
通常、サービスの価値は特に人間や、組織からなので、
サービス品質は組織の価値観、組織のカルチャー、組織のマインドのようなものから発生する。
従って、サービス品質を育成する方法：
１）組織内の価値観(values)の共有化。組織の価値観に似合う人を採用する。
２）価値観の上で、地位に似合う人間（脳の構造）を採用する。
通常、組織の価値観に似合うマインドを採用して、
そして、ある地位と作業によって、適切な人間タイプ（特定の脳の構造）を選ぶ。
「態度で採用、スキルは研修で」 (Hire for attitude, train for skill)とよく言われる。
つまり、スキルは教育できるものであり、
一方、人間タイプ・態度は教育できないもの。
１）組織内の価値観の共有化。組織の価値観に似合う人を採用する。
代表的な例：IBM
Watson氏によるIBMの元々の価値観:
Best customer Service
+ Respect for People
+ Superior accomplishments of tasks
価値観に基づく企業の開拓者の1つはＩＢＭでした。
Watson氏は最初からはっきりした価値観を導入した。
特定カルチャーを育っていった。
その元々の「Superior accomplishments of tasks」は簡単な言葉だが、
方法としてIBMは技術力や、できるだけプロセスを自動化することを使って、結果的にIBMが複雑な、難しい課題解決を提供することが出来た。
それは表面的なことではなく、カルチャーに根付く深いものである。
世界中どこでも同じ提供価値、同じサービス品質を提供することができる。
一方、企業によっては、間違って目標として、「優れた・・・」何かを設定して、計画して、頑張るということもある。
価値観や「サービス品質」は目標設定するものではなく、カルチャー作りから始まるものである。
代表的な例： SouthWest航空
SouthWest航空の価値観：Fun + Fast + Value
経験豊かなパイロットの採用面接の際、
「机の上に立って、冗談を言ってください」と言われた。
パイロットは「何ですかそれは？私はベテランのパイロットですよ。そんなことをやれとは、ずいぶん失礼ではありませんか！」、プライドを傷つけられたと憤慨して部屋を出た。
結局、彼は採用されなかった。
採用面接で、経験豊かなパイロット達は、皆、真面目なスーツで来た。
「自由にくつろいだ洋服に着替えて下さい」と言われ、パイロットの何人が短パンやTシャツ等に着替えた。
結局、短パンのパイロット達だけが採用された。
スーツを着たままのパイロッは採用されなかった。
２）価値観の上で、（脳の構造が）地位に似合う人間を採用する。
例えば、営業の場合、
ある組織の価値観とある地位のため、どんな人間タイプ（脳の構造）が求められているか？
- 聞く人か。
- 質問する人か。
- 提案する人か。
- 感情移入人か。
- 手伝いたい人か。
- 問題解決人か。
・・・・・・・
例えば、マーケティングの場合、通常、管理的なマインド（脳の構造）を持っている人はマーケティングマインドに合わない。
マーケティングでマーケティングマインドを持っている人を選ぶ。
サービス品質はそのような組織育成や、選択や、一貫性から出てくる。
あなたの組織のスタイルは？
あなたの組織の営業スタイルは？
あなたの組織の営業人のタイプ（脳の構造）は？
歴史的に、物を作ったら、
人間が何個を作ったか、簡単に理解できる。人間の脳にとって、分かりやすい。システムも簡単に管理できる。
サービスの場合、「何個のものが出る」という世界ではないので、人間の脳が困ってくる（特に男性）。
狩猟やもの作りから来た人類にとって、達成度があいまいだ。
同様に、顧客リレイションシップの作りも目に見えないものだ。
そのサービスのあいまいさにあまり対応できない人間の場合、よく売上等の数字的な中心となる。
「ものつくり日本メーカー」はものつくり考え方とサービス考え方の両方にどうやって対応すれば良いでしょうか。