サービス品質

 

 

例えば、半導体業界では最先端技術の場合、何年もの間、皆が一心に努力して研究と開発を行う。

100万分の1のエラーのような世界となる。

その膨大な投資や、皆の何年間もの集中と努力のアウトプットが終的に顧客へ。

しかし、顧客とのインターフェースの品質はどうなっているでしょうか?

 

そのサービス品質を見てみましょう。

物の品質の場合、皆はバラツキを減らすことに努力している。

同様に、サービス品質の場合、

いつも,(世界中)どこでも、同じ価値観で、同じマインドで、

同じレスポンスで、サービスを提供することになる。

 

つまり、大阪にも、ドイツにも、インドにも、同じ企業マインドで、同じレスポンスで、同じ企業サービスを提供すること。

 

サービス品質はどこから発生するでしょうか。

 

通常、サービスの価値は特に人間や、組織からなので、

サービス品質は組織の価値観、組織のカルチャー、組織のマインドのようなものから発生する。

 

従って、サービス品質を育成する方法:

1)組織内の価値観(values)の共有化。組織の価値観に似合う人を採用する。

2)価値観の上で、地位に似合う人間(脳の構造)を採用する。

 

 

通常、組織の価値観に似合うマインドを採用して、

そして、ある地位と作業によって、適切な人間タイプ(特定の脳の構造)を選ぶ。

 

「態度で採用、スキルは研修で」 (Hire for attitude, train for skill)とよく言われる。

 

つまり、スキルは教育できるものであり、

一方、人間タイプ・態度は教育できないもの。

 

 

1)組織内の価値観の共有化。組織の価値観に似合う人を採用する。

代表的な例:IBM

Watson氏によるIBMの元々の価値観:

        Best customer Service

           + Respect for People

                 + Superior accomplishments of tasks

 

 

価値観に基づく企業の開拓者の1つはIBMでした。

 

Watson氏は最初からはっきりした価値観を導入した。

特定カルチャーを育っていった。

 

 

その元々の「Superior accomplishments of tasks」は簡単な言葉だが、

方法としてIBMは技術力や、できるだけプロセスを自動化することを使って、結果的にIBMが複雑な、難しい課題解決を提供することが出来た。

それは表面的なことではなく、カルチャーに根付く深いものである。

世界中どこでも同じ提供価値、同じサービス品質を提供することができる。

 

一方、企業によっては、間違って目標として、「優れた・・・」何かを設定して、計画して、頑張るということもある。

 

価値観や「サービス品質」は目標設定するものではなく、カルチャー作りから始まるものである。

 

 

代表的な例: SouthWest航空

SouthWest航空の価値観:Fun + Fast + Value

 

経験豊かなパイロットの採用面接の際、

「机の上に立って、冗談を言ってください」と言われた。

パイロットは「何ですかそれは?私はベテランのパイロットですよ。そんなことをやれとは、ずいぶん失礼ではありませんか!」、プライドを傷つけられたと憤慨して部屋を出た。

結局、彼は採用されなかった。

 

採用面接で、経験豊かなパイロット達は、皆、真面目なスーツで来た。

「自由にくつろいだ洋服に着替えて下さい」と言われ、パイロットの何人が短パンやTシャツ等に着替えた。

結局、短パンのパイロット達だけが採用された。

スーツを着たままのパイロッは採用されなかった。

 

 

2)価値観の上で、(脳の構造が)地位に似合う人間を採用する。

例えば、営業の場合、

ある組織の価値観とある地位のため、どんな人間タイプ(脳の構造)が求められているか?

- 聞く人か。

- 質問する人か。

- 提案する人か。

- 感情移入人か。

- 手伝いたい人か。

- 問題解決人か。

・・・・・・・

 

 

例えば、マーケティングの場合、通常、管理的なマインド(脳の構造)を持っている人はマーケティングマインドに合わない。

マーケティングでマーケティングマインドを持っている人を選ぶ。

 

 

サービス品質はそのような組織育成や、選択や、一貫性から出てくる。

 

 

あなたの組織のスタイルは?

あなたの組織の営業スタイルは?

あなたの組織の営業人のタイプ(脳の構造)は?

 

 

歴史的に、物を作ったら、

人間が何個を作ったか、簡単に理解できる。人間の脳にとって、分かりやすい。システムも簡単に管理できる。

 

サービスの場合、「何個出る」という世界ではないので、人間の脳が困ってくる(特に男性)。

狩猟やもの作りから来た人類にとって、達成度があいまいだ。

同様に、顧客リレイションシップの作りも目に見えないものだ。

そのサービスのあいまいさにあまり対応できない人間の場合、よく売上等の数字的な中心となる。

 

 

「ものつくり日本メーカー」はものつくり考え方とサービス考え方の両方にどうやって対応すれば良いでしょうか。

 

 

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