The ‘Soft’ Stuff

 

 

エンジニアリングや技術だったら、日本の会社は通常に上手く出来る。

日本の場合、「a + b = c」のようなフォーミュラがあったら、通常上手く出来る。(c=TV, walkman等)

 

例えば:

1.日本企業がplanning(中期計画等)を好む事は有名な事である。しかし、一方でstrategyに関して、全く理解していない。

2.1950年代、日本はDemingさんのQuality原理を吸収した。なぜなら、DemingさんのシステムにはStep-by-step説明があったので、日本人はすぐ導入した訳である。

 

 

しかし、motivation, leadership, vision, values等のsoft的なマネージメント事に対して、フォーミュラが存在していない。日本人はその事に対して、困っている。

 

 

80年代に技術による競争力の時代が終わって、90年代から海外でTalentによる競争力の時代が始まった。

80年代、ますます世界中にある技術にすぐアクセス出来、又は誰かがその技術をすぐコピーする事が出来る。

一方で、会社のcultureattitudecore competence(つまり、人間的なシステム)がすぐコピーが出来ないものなので、それらは競争力になった。

 

 

80-90年代から、技術開発より、人事開発から競争力(competitive advantage)が出た。

それは人間のコミュニケーションやleadershipemotional intelligenceやアイデアや創造力等の開発する事である。

その時期、Motorola Leadership University, HP Leadership University等が出てきた。

色々な少し誤って指導されたトレーニングもあったが、一般的に人材開発のsoft面の重要性が明らかになった。

しかし、日本の会社はまだ技術中心ですね。

 

 

以前、AからBへのゴールへの場合、「great engineering」+「great planning=Great solutionかもしれない。(添付図をご覧下さい

しかし現在、AからBへのbestパスが不明なので、違うスタイルが必要である。

先ず、ゴールを設定して、そして人間のスキル(経験、イニシアチブ、創造力等)を使って、世界で見たことないパスを作らなければならない。

 

 

カスタマーサービスの例:

――――――――――――

伝統的に、日本のcustomer serviceが称賛された。

「いつも、人員過剰のサービスで親切に綺麗な呈示を提供する」のイメージである。

 

しかし、90年代から「great customer service」はお客様の異常なリクエストに対して、100%満足して頂ける様にする事によって、定義された。

Great Customer Serviceの例:海外にあるホテルチェーンで掃除婦の人達はカスタマーの問題を解決するため、何でも出来る。イニシアチブや創造力を使って、即座に$2000までも使える(日本で稟議が必要かもしれないね)。例えば、掃除婦は本日がゲストの御祝いの日を見つけたら、100本バラを準備する事が出来たり、大急ぎゲストの場合、taxiは遅すぎとヘリコプターを注文する事も出来る。。。。。。掃除婦達の問題解決の創造力による。

 

日本で社員がルールやstep-by-stepフォーミュラをフォローするので、ルール以外の事を行ったら、多くの場合対策を全然分かっていない。「すみません、それはいたしかねます」又は「少々お待ちください、マネージャーに話してまいります」のような状況になるね。

日本人は創造力がある、しかし日本人はあまりイニシアチブがないので、問題を解決出来ず又カスタマーの実際のニーズに応じらない。現在、グローバルスタンダードに比べて、日本のサービスは益々「普通」か「つまらない」に成った。

 

しかし、イニシアチブをアンロックしたいと、先ずfoundationが必要である。

振舞のガイドとして、values, vision等が必要である。そして、適切なknowledgeやskillsを分け与えて、ある人のtalentsを仕事に合わせなければならない。

そのfoundationがないと、イニシアチブをアンロックする事はすごく危ない!

 

そして、日本人は生まれてから一杯ルールをフォローするので、社員に例を見せながら、個人的なpassion及び意見をフォローする事が安全と教えなければならない。

つまり。。。

It is okay to be yourself;

It is okay to express your opinions;

It is okay to express your emotions;

It is okay to be ‘crazy’.

 

 

決定力と感情(emotion)の連結:

―――――――――――――

実際に、感情や幅広い経験は決定力に大きく影響される。現在のビジネス決定にロジカル(エンジニアリング)的なマインドがすべて山のような情報を処理する事が出来ない。多くの処理が意識下で行われ、感情や本能経由で結果が出て来る。

ビジネスにも感情の表出及び使い方が重要になった。

(脳の科学から極度の例を見ると、脳の感情部分にダメージがある人は全然決定する事が出来ない)

 

 

あなたのビジネス計画等に「マネジャーの開発ロードマップ」がありますか?

 

 

Top Pageへ